A gestão de serviços de tecnologia da informação no contexto de educação a distância: um estudo empírico

Paulo Cristiano de Oliveira, Maricel Karina López Torres, Carolina Schmitt Nunes, Marina Keiko Nakayama

Resumo


Este artigo parte da ideia de que a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em uma organização educacional pode melhorar a qualidade desses serviços e colocá-los em consonância com os objetivos da organização, portanto, avaliar torna-se relevante. Diante disso, o objetivo deste artigo consistiu em apresentar resultados de estudo de um caso exploratório, realizado junto a alunos matriculados no curso de Administração de uma Instituição de Ensino Superior, em os discentes avaliaram disciplina ofertada em caráter semipresencial. Os dados foram obtidos mediante a aplicação de questionário e observação da prestação de serviços, discorrendo-se sobre os achados. Como resultados, foram levantados indicadores de avaliação do Sistema de EaD e identificados problemas, segundo a percepção desses alunos. A partir dos resultados destaca-se que a Universidade desconhece a metodologia ITIL® e que seria fundamental que fosse implantada uma estratégia de serviço (fase inicial da ITIL®), como ponto de partida para a melhoria contínua do serviço e da infra-estrutura da Universidade.


Palavras-chave


Gestão de serviços, ITIL, educação a distância, estudo empírico

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DOI: https://doi.org/10.5753/rbie.2016.24.1.1

DOI (PDF): https://doi.org/10.5753/rbie.2016.24.1.1

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Revista Brasileira de Informática na Educação (RBIE) (ISSN: 1414-5685; online: 2317-6121)
Brazilian Journal of Computers in Education (RBIE) (ISSN: 1414-5685; online: 2317-6121)