A gestão de serviços de tecnologia da informação no contexto de educação a distância: um estudo empírico

Resumo

Este artigo parte da ideia de que a gestão de serviços de Tecnologia da Informação (TI) em uma organização educacional pode melhorar a qualidade desses serviços e colocá-los em consonância com os objetivos da organização, portanto, avaliar torna-se relevante. Diante disso, o objetivo deste artigo consistiu em apresentar resultados de estudo de um caso exploratório, realizado junto a alunos matriculados no curso de Administração de uma Instituição de Ensino Superior, em os discentes avaliaram disciplina ofertada em caráter semipresencial. Os dados foram obtidos mediante a aplicação de questionário e observação da prestação de serviços, discorrendo-se sobre os achados. Como resultados, foram levantados indicadores de avaliação do Sistema de EaD e identificados problemas, segundo a percepção desses alunos. A partir dos resultados destaca-se que a Universidade desconhece a metodologia ITIL^® e que seria fundamental que fosse implantada uma estratégia de serviço (fase inicial da ITIL^®), como ponto de partida para a melhoria contínua do serviço e da infra-estrutura da Universidade.